Customer Journey

…und das Teilen von Urlaubserlebnissen

Als Customer Journey bezeichnen wir die Reise eines potenziellen Kunden – sowohl den Weg bzw. die „Reise“ von der Inspiration bis zum Kauf und zur Produktbewertung als auch die tatsächlich gemachte Reise (Produkterleben).
Die Customer Journey wurde in den letzten Jahren vermehrt im Zusammenhang mit der Online-Vorbereitung von Reisen und der mobilen Information unterwegs diskutiert. Die Customer Journey erschien einerseits ein geeigneter Rahmen zur Einordnung und Interpretation dieser Phänomene und andererseits zur Messung von Effektivität und Effizienz der Online-Kommunikationsinstrumente an den digitalen Touchpoints.
In der RA 2014 haben wir die Customer Journey als Prozess bei Urlaubsreisen nachgezeichnet. Darüber hinaus wurde die aktive Kommunikation in den verschiedenen Prozessphasen gezielt untersucht.

Ziel des Moduls

Folgende Fragestellungen wurden im Rahmen des Moduls behandelt:

  • Wie können die Bestandteile der Customer Journey grundsätzlich beschrieben und quantifiziert werden?
  • In welchen Prozessphasen kommunizieren Urlaubsreisende aktiv („teilen“, „sharing“)?
  • Über welche Kanäle wird aktiv kommuniziert?
  • Wie häufig wird kommuniziert?
  • Welche Rolle spielte das Teilen („sharing“) von Erlebnissen, Erfahrungen, Einschätzungen und Bewertungen insbesondere über (mobile) Onlinemedien?
  • Welche Urlaubsreisenden posten vor allem positive bzw. negative Kommentare?

Die Ergebnisse des Moduls ermöglichten erstmals eine quantifizierte Einschätzung der kompletten Customer Journey bei Urlaubsreisen sowie eine Analyse der Sharing-Aktivitäten entlang der Prozesskette.

Vorgehensweise

Der Modulbericht enthielt im ersten Teil eine Beschreibung der Customer Journey für Urlaubsreisen, die mit konkreten Informationen zum deutschen Urlaubsreisemarkt quantifiziert wurde. Die einzelnen Phasen wurden auf Basis der RA 2014 oder mit Daten vorhergehenden Jahren grundsätzlich beschrieben. Für diesen ersten Teil wurden außerdem zwei Modulfragen gestellt: Eine Frage zu Berichten über Urlaubserlebnisse während der Haupturlaubsreise (aktive Kommunikation online und offline) und zu Mitbringseln als Bestandteilen der Phase „Erinnerung“.
Im zweiten Teil wurden die Modulfragen zur Analyse der aktiven Kommunikation („teilen“, „sharing“) in den drei Phasen der Customer Journey herangezogen. Eine solche Analyse des aktiven Kommunikationsverhaltens entlang der Customer Journey wurde 2014 erstmalig in der Reiseanalyse durchgeführt.

Sind Sie an weiteren Details und den Ergebnissen dieses Modul interessiert? Dann kontaktieren Sie uns für einen ausführlichen Modulsteckbrief und eine unverbindliche Beratung.

Schreiben Sie uns eine E-Mail

 

Modul der Reiseanalyse 2014